Informazioni 060606: 16 milioni di chiamate da quando è nato

Il Faro on line – Oltre 16 milioni di chiamate da giugno 2002, quando è partito il servizio, al 26 ottobre 2008, con andamento in continua crescita. E’ la fotografia dello 060606, il contact center capitolino, attivo 24 ore su 24, 365 giorni l’anno. I dati sul ‘numero unico’, principale canale di dialogo tra cittadini e Comune, sono stati presentati in Campidoglio. Ne ha parlato, tra gli altri, l’assessore alla comunicazione Umberto Croppi.

Lo 060606, che dà accesso sia al Comune che a tutte le aziende collegate (Acea, Ama, Atac…), è un servizio informazioni con caratteristiche speciali: è poliglotta – gli operatori rispondono ‘full time’ in italiano e inglese; dal lunedì al sabato tra le 16 e le 19 anche in francese, tedesco, spagnolo, arabo, cinese, rumeno, albanese e polacco –.

Lo 060606, poi, è articolato in due livelli: quello di prima accoglienza – oltre 200 operatori su 180 linee, fino a 70 postazioni negli orari di punta – orienta il cittadino e risponde alle domande “chi, come, dove e quando”; ma consente anche di prenotare appuntamenti (con l’Ufficio Contravvenzioni in caso di fermo di un’auto, con l’Ama per il ritiro a domicilio di rifiuti ingombranti…).

Le richieste non risolvibili al primo livello vengono trasferite, per telefono o per e-mail, agli uffici competenti e dunque al secondo livello: una rete di “punti d’ascolto” in tutti gli uffici comunali, con oltre 240 dipendenti in grado di fornire informazioni complesse e di dettaglio, compreso lo stato dei procedimenti che riguardano il singolo cittadino.

Ecco dunque il primo dato saliente: tra il 1° agosto 2007 e il 31 luglio 2008 meno del 16% delle chiamate è stato trasferito ai punti d’ascolto di secondo livello; 2.655.683 quesiti sono stati risolti dagli operatori di prima accoglienza.

Gli argomenti più gettonati da chi si rivolge allo 060606: da giugno 2003 a luglio 2008 il grosso delle telefonate ha riguardato i tributi (tariffa rifiuti e tasse comunali), i trasporti pubblici e il traffico, i provvedimenti anti-smog.

Qualche dato sul mini-esercito di 208 operatori del contact center (primo livello): 35 esperti d’area, 11 “leader tutor”, 49 maschi, 159 donne, 163 diplomati, 45 laureati, 116 bilingui (italiano-inglese), 92 parlanti altre lingue. Gli operatori hanno prevalentemente fra i 35 e i 44 anni (48% sul totale), seguiti dalle fasce d’età 30-34 (20%), oltre i 50 (12%) e infine, ex aequo, dalle fasce 25-29 anni e 45-49 (10%)

Nato come call center, a fine 2004 lo 060606 si è evoluto in un più articolato e complesso “contact center multicanale”. Dal 7 ottobre scorso il servizio di primo livello è stato affidato, dopo una gara su scala europea, al gruppo Almaviva Contact – Telecom Italia.

Chiamare lo 060606 costa come una normale telefonata urbana. In alternativa al telefono, gli operatori rispondono alle e-mail inviate all’indirizzo 060606@comune.roma.it.